澳洲航空如何满足乘客的“简单”需求?

环球旅讯2018-12-05 12:39:54

【环球旅讯】想象一下,你去参加一个旅游科技会议,有人上台演讲,说参会的朋友们可以稍事休息了,因为他要讲的内容并没有什么新东西。

这时你会怎么做呢?更专心地听下去?离开会议现场?还是给朋友打个电话?

上周澳洲航空的CEO John Lonergan在开始演讲前就先申明了他要讲的都是“废话”。

他说的“废话”是指旅游行业的从业者一直在宣扬一个梦想,但事实上这与消费者的期待仍有出入。

不过旅游行业慢慢意识到了这一点,Lonegan也在Amadeus航空公司数字营销会议上分享了澳洲航空的一些经验。

机场的混乱在人们的印象中根深蒂固,他表示旅行者的最高要求就是“简单”。他说,澳洲航空经过研究得出了这一发现。

总体而言,澳洲航空认为在乘客登上飞机之前,在四个方面能够提升其体验——完成预订、提供辅助服务、准备起飞和意外事件。

完成预订

关于完成预订,Lonergan坦诚地表示,他们不希望发生任何事情阻碍客人完成预订。他说道:

“我们尽可能将其他事情放在预订流程之外去做,等他们完成预订之后再说也不迟。假如没有完成预订,就不可能带来任何收入。”

他表示,航空公司向没有完成预订的客人发送邮件称他们将保留预订后,有8%的客人会继续预订。

提供辅助服务

航空公司需要在辅助服务收入的理念上继续延伸,Lonergan认为航空需要考虑“让客人有机会提升旅行体验”。

他表示澳航允许人们保留预订,这也是他们赚钱的主要方式,尽管许多客人最终没有预订。

“这使客人掌握了控制权和确定性,只说辅助服务收入显得太贫乏了。”

准备起飞

这绝对是句废话,不过机场是一个充满压力的地方,旅行者很容易感到烦躁,体验一般都不会太好。假如航空公司能适时地提供一些帮助,他们的体验就会更好。



意外事件

旅游行业极其容易受到各种事件的影响,比如冰岛火山喷发、灾害天气、国家骚乱等等。这又是一句废话,不过问题是要怎么处理意外事件呢?

行业数据显示,去年航空公司用于处理意外事件的成本为4.5亿美元,受影响的乘客人数超过了6亿人次。未来五年预计将有35亿乘客受影响,处理成本将超过23亿美元。

Amadeus称他们近期推出的Personal Disruption Companion移动应用能够提供解决方案,只需一键操作,就能根据乘客信息和位置提供相关的选择。

为了帮助乘客在上述四个方面提升体验,澳洲航空使用了电子邮件和移动技术。举例来说,在“完成预订”阶段,他们使用Amadeus e-Personalise为客人提供个性化的推荐,确保相关性。

值得注意的是,澳洲航空将产品推荐限制为三次,以避免对客人造成过多打扰,他们还会根据离出发日期还有多久等因素来提供不同的推荐。

Lonergan称电子邮件为他们提供了三个获取关注的机会——确认邮件、根据客人购买的产品和意愿提供的后续推荐邮件以及提醒客人需要为旅行做哪些准备的邮件。在这个过程中客人的预订背景是关键。

“旅游领域的一切都将转移到”移动端。

澳洲航空有自己的移动应用,并且还推出了适用于Apple Watch的版本,在出发当天会提醒乘客关于值机、登机口、行李追踪等信息。

Lonergan以“简单”这一理念作出了总结:

“我们知道假如乘客不用跟航空公司的员工接触,他们的体验会好得多。他们喜欢自助服务。”(Zoe 编译)