11天欧洲行遭遇“人在囧途”

松江报2019-05-14 03:52:04

你以为出国度假是这样的


实际有可能是这样……



你以为出国游如此轻松惬意



实际却天天累成D.O.G.……


家住松江的谢女士一家三口预定的11天9晚欧洲行线路,受台风“灿鸿”影响,航班取消。于是产生“蝴蝶效应”,之后的旅途感觉接连不顺。



发微博诉委屈


谢女士于8月7日发布微博《松江人的欧洲旅游闹心记 》。文章中称,她一家三口在中国国旅松江营业部预定7月11日出发前往德法意瑞四国欧洲游行程,然而受到台风影响,原定从上海直飞巴黎的航班被迫取消,改为飞北京住一晚后转机巴黎。而在抵达巴黎的第二天又遭遇法国国庆封路,因此原定的几处景点没能去成。之后,“宾馆被随意地改变,行程单上有的游玩项目被告知不去就不去,购物来不及就不购了。”她指出,合同中说入住四星级酒店,实际住在位置偏远、设施陈旧的房子里,且居住环境不干净,导致多名游客得了皮肤病,身上起了红疹子、奇痒。此外,前往铁力士雪山时每人还被收取100欧元(人民币约700元)的司机加班费,而选择不去该景点的游客被安排在山下自行购物游玩。文章中还提到,因旅行社陈姓全陪的失误,导致3名团友没能及时登机,另有一名团友的行李没能随机带回。返程后,谢女士拨打12315投诉热线,回复建议她拨打区旅游局投诉电话,但区旅游局未接到谢女士的投诉电话。

按合同改行程


在看到微博谢女士所反映的情况后,区旅游局旅游管理科立即约谈中国国旅松江营业部相关负责人,并协调双方。国旅方面表示,该团行程都是按照事先签订的合同进行,并无擅自更改。此外,还举办了行前出发说明会,将注意事项一一说明。工作人员表示,在得知航班受台风影响取消的消息后,工作人员就与机场积极协调,同时征得全团游客一致同意,改从北京出发。根据原定行程,7月12日应抵达法国巴黎,之后两天在巴黎游玩。由于迟飞巴黎一天,整个巴黎行程都只能在14日法国国庆日进行,因此被迫取消了原定的游览卢浮宫和尚帝依城堡项目,并压缩了原定于当天的自选购物行程。“因为封路,大巴开不进去,但我们还是尽可能想办法,带游客步行然后坐地铁,参观了行程中的埃菲尔铁塔、凯旋门等景点外观,游览了塞纳河。”


工作人员表示,铁力士雪山作为自费项目,在事先合同中有注明当地司机超时收费一事,游客可根据自愿参加。此外,全程酒店都是根据合同入住,且游览过程中没有游客提出皮肤不适的投诉。而返程时发生的问题,是由于当地机场的失误,机场为此提供了免费改签和免费住宿,并安排第二天免费快递行李到家。


“因为受到台风影响,我们担心游客心情受影响,尽可能地做最好的安排,让大家玩得开心。”工作人员表示,出发前一天,为了争取上海飞北京、北京飞巴黎这两程机票,国旅工作人员从当天6时直到晚上11时都坚守在机场,“谁也没敢离开片刻,这一整天就靠一瓶水维持着。”到了北京,还安排了烤鸭晚餐,并留意到团队里有2名游客恰逢生日,预定了蛋糕送到酒店。

多沟通解误会


记者采访区旅游局了解到,根据新《旅游法》,“因台风、地震等不可抗力因素造成的行程变动并产生的额外费用,由客人自理。”旅行社应在返程后,将未产生的费用退回游客。“这次主要是双方沟通上产生的矛盾。”旅游管理科表示,在旅游过程中产生纠纷,旅行社应公开透明地做好解释工作,尽可能地提供更人性化的服务;同时也提醒游客在出行前认真查看旅游合同,加强对相关法律法规的了解。若是在国外产生旅游纠纷,应拨打当地应急电话,或在回国后向区旅游局投诉,合理维权,规范处理。投诉电话号码可通过政府网站查询。


据了解,由于该团的机票、酒店在今年3月就已经预定,根据协议无法退款,因此国旅将退还每位游客罗浮宫讲解、尚帝依城堡等费用。此外,为了表达对游客未能尽兴游玩的歉意,旅行社还主动提出将额外承担北京住宿、当地导游小费等,所以退款共计1222元/人。对此,谢女士表示满意。记者今天登录新浪微博看到,谢女士于8月7日发表的长微博已经删除。



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